Manual de Procedimentos - Quebra

Aqui você encontra informações sobre procedimentos relacionados a quebras.

Em casos de quebra de veículo durante a viagem:

  1. Abrir protocolo interno para averiguação.

Durante o atendimento, pergunte ao cliente se ele teve algum gasto extra devido à quebra, como:

  • Alimentação.

  • Conclusão da viagem por Uber, táxi ou outro transporte.

  • Compra de nova passagem.

  • Qualquer outro gasto relacionado ao ocorrido.

Em todos os casos, solicite os comprovantes (nota fiscal, recibo, ticket), pois isso acelera a análise e resolução do protocolo.

Procedimento – Quebra de Veículo em Andamento (Cliente no Local)

  1. Acalmar o cliente e demonstrar empatia pela situação.

  2. Acionar imediatamente:

    • CCO para verificar situação do veículo e previsão de solução.

    • Ponto Focal para alinhamento de ações e suporte no local, se necessário.

  3. Realizar abertura de protocolo interno com status de urgência.

  4. Perguntar ao cliente:

    • Se teve ou terá gastos adicionais (alimentação, táxi, Uber, nova passagem, etc.).

    • Solicitar comprovantes para agilizar o processo posterior de análise e possível reembolso.

    • Se irá realizar alguma conexão ao chegar no destino.
  5. Manter comunicação constante com o cliente até que a solução esteja em andamento ou concluída (ex.: envio de outro veículo ou retomada da viagem).

Ponto Focal – Quebra de Veículo em Andamento

  • O ponto focal principal para quebras em andamento é o CCO que funciona 24 horas.

  • Durante o horário comercial, a Ouvidoria também poderá ser acionada para suporte e acompanhamento.

  • Fora do horário comercial, acione o CCO e também envie no grupo de ocorrências da Adamantina e Buson.

Importante – Política de Reembolsos

  • Via de regra, não realizamos reembolso imediato, exceto em casos:

    • Quando o fiscal está acompanhando o cliente na linha.

    • Quando o cliente está em extremo atrito, junto com outros passageiros, e a ação imediata é necessária para reduzir o conflito.

  • Para clientes que compraram em portais online (maior parte do público), o reembolso é solicitado diretamente ao portal de venda, para evitar pagamento duplicado (quando a empresa paga via Pix e o cliente depois solicita o estorno ao portal).

  • Para clientes que compraram presencialmente na rodoviária, o reembolso é feito:

    • Via Pix para pagamentos à vista.

    • Estorno na fatura para compras no crédito.

Caso o veículo de socorro seja de categoria inferior:

  • Informar no protocolo que o cliente seguiu viagem nessa condição.

  • Aplicar o mesmo procedimento de troca de categoria, solicitando a devolução da diferença tarifária.

Mais assuntos

Perguntas Frequentes

📄 Documentos para o Embarque:


🆔 Identificação do Maior ou Adolescente

Art. 3º A identificação do passageiro de nacionalidade brasileira, maior ou adolescente, será atestada por um dos seguintes documentos:

🆔 Carteira de Identidade (RG) emitida por órgãos de Identificação dos Estados ou do Distrito Federal;
🆔 Carteira de Identidade emitida por conselho ou federação de categoria profissional, com fotografia e fé pública em todo território nacional;
🆔 Cartão de Identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Presidência da República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da Aeronáutica, da Marinha e do Exército;
🆔 Registro de Identificação Civil – RIC, na forma do Decreto nº 7.166, de 5 de maio de 2010;
📕 Carteira de Trabalho;
🛂 Passaporte Brasileiro;
🚗 Carteira Nacional de Habilitação – CNH com fotografia;
🆔 Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo território nacional.

§1º Em se tratando de viagem em território nacional, os documentos referidos neste artigo podem ser aceitos no original ou cópia autenticada em cartório, independentemente da respectiva validade, desde que seja possível a identificação do passageiro.

§2º No caso de viagem internacional, o passageiro deverá observar o rol de documentos elencados no Anexo do Decreto nº 1.983, de 14 de agosto de 1996.

🆔 Identificação do Índio

Art. 7º A identificação do índio será atestada da seguinte forma:

🛂 No caso de viagem nacional, além dos documentos previstos no art. 3º desta Resolução, incluem-se a autorização de viagem expedida pela Fundação Nacional do Índio – FUNAI ou outro documento que o identifique, emitido pela mesma entidade;
🛂 No caso de viagem internacional, deve ser apresentado o passaporte brasileiro, ou a carteira de identidade para os países integrantes do MERCOSUL, observada a necessidade de outros procedimentos.

🆔 Identificação de Passageiros de Outras Nacionalidades

Art. 8º Constituem documentos de identificação de passageiros de outras nacionalidades, considerada a respectiva validade:

🛂 Passaporte Estrangeiro;
🆔 Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE;
🆔 Identidade diplomática ou consular;
🛂 Outro documento legal de viagem, em conformidade com acordos internacionais firmados pelo Brasil.

§1º No caso de viagem em território nacional, poderá ser apresentado o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polícia Federal em substituição ao documento original, pelo período máximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da data de sua expedição.

§2º Será aceita a CIE com a data de validade vencida no caso de estrangeiros com deficiência física ou estrangeiros que tenham completado 60 (sessenta) anos de idade até a data do vencimento do documento, e que sejam portadores de visto permanente e tenham participado de recadastramento anterior, nos termos do Decreto-Lei nº 2.236, de 23 de janeiro de 1985.

§3º No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem válido, observado o rol constante no art. 1º do Decreto nº 5.978, de 4 de dezembro de 2006.


🔒 Em Casos de Extravio, Furto ou Roubo

§ 3º No caso de extravio, furto ou roubo do seu documento de identificação, o passageiro poderá apresentar para embarque Boletim de Ocorrência ou outro documento emitido por autoridade policial, desde que a data do fato indicada tenha ocorrido há menos de 30 (trinta) dias da data da viagem.


🚨 Atenção: Com documentação incorreta ou incompleta, seu embarque poderá ser recusado pela viação. Nesse caso, não haverá reembolso, apenas a opção de remarcação.

😕 Perdeu o embarque? Não se preocupe! 🚍

Se você perdeu o horário do seu embarque, é possível realizar a remarcação da viagem!
Fique atento às seguintes condições:

🔹 Será aplicada uma multa de 20% sobre o valor da passagem.
🔹 Caso a nova data tenha diferença tarifária, ela poderá ser cobrada no momento da remarcação.
🔹 A remarcação pode ser realizada de forma simples e rápida:

  • Por ligação no 0800 334 4344 📞
  • Em nossos guichês nas rodoviárias 🏢

⚠️ Importante: De acordo com a legislação específica da ANTT, o reembolso da passagem não é mais permitido em caso de perda do embarque.

Para mais informações ou auxílio, entre em contato com a nossa Central de Atendimento.

Viaje tranquilo com a Expresso Adamantina! 🛣️✨

Procedimento – Protocolos Antigos em Atraso (Antes da BusOn)

  1. Abrir novo protocolo de urgência

    • Para protocolos que estavam em atraso antes da entrada da equipe BusOn, sempre abrir um novo protocolo com status de urgência.

    • Nossa equipe irá realizar a averiguação e retornará ao cliente através do novo protocolo.

  2. Finalização de protocolos antigos

    • Alguns protocolos de sistemas anteriores estão sendo finalizados para evitar retrabalho e recontato desnecessário.

    • Caso o cliente entre em contato cobrando retorno de um protocolo antigo, abrir um novo protocolo de urgência.

    • Coletar apenas as informações principais:

      • Assunto do protocolo antigo

      • Data e hora da viagem

      • Origem e destino

    • Informar ao cliente que foi aberto um novo chamado de urgência para tratar a situação com prioridade.

Sim, você pode cancelar sua viagem!

Para realizar o cancelamento, siga as orientações abaixo:

🔹 Antecedência mínima de 3 horas antes da data e horário da viagem.

🔹 O cancelamento pode ser feito através de:

  • Nosso telefone 0800 334 4344 📞
  • Guichês nas rodoviárias 🏢
  • Diretamente no portal onde a compra foi realizada.

🔹 Se a compra foi feita em nosso site www.expressoadamantina.com.br, você pode cancelar facilmente na aba “Meu Pedido”.

⚠️ Atenção:
Se o bilhete já foi impresso, o cancelamento poderá apresentar erro. Nesses casos, o procedimento deve ser realizado pelo 0800 334 4344 ou nos guichês, respeitando os horários de atendimento.

Importante: Caso o cancelamento não seja solicitado com, no mínimo, 3 horas de antecedência, não será possível cancelar ou solicitar o reembolso do bilhete.

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