Manual de Procedimentos - Cancelamento

Aqui você encontra informações sobre procedimentos relacionados a Cancelamento.

Regra do Cancelamento:

✅ Solicitações de cancelamento devem ser feitas com pelo menos 3 horas de antecedência ao horário de embarque da sua viagem. Por exemplo, para viagens com partida às 21:00, o cancelamento deve ser solicitado até às 18:00 🕒.

✅ O cancelamento terá a retenção de até 5% (cinco por cento) do valor a ser restituído ao passageiro a título de multa compensatória 💸.

Caso você perca o embarque ou esteja dentro do período de 3 horas que antecedem o embarque, não será possível realizar nenhum tipo de troca do bilhete ou cancelamento, apenas alteração de data com o pagamento da multa e diferença tarifária. 🚫

Para clientes que compraram na internet e solicitam o cancelamento dentro do prazo regular de até 3 horas antes do embarque, deve-se abrir um protocolo interno, no qual nossa equipe solicitará o cancelamento junto ao portal de vendas. Realize o cancelamento do bilhete no Impetus e anexe a confirmação no protocolo.

O reembolso seguirá a forma de pagamento utilizada na compra:

  • Pix: o valor retorna para a mesma conta utilizada na compra.

  • Débito: o valor é revertido na mesma conta do cartão.

  • Crédito: o valor retorna para a fatura do cartão, podendo ser parcelado na mesma quantidade ou integral, conforme a política da administradora.

Lembre-se: o reembolso sempre será creditado para o comprador do bilhete. 💳📄

Para compras realizadas no guichê diretamente na rodoviária, o reembolso é realizado da seguinte forma:

Para compras em Pix ou dinheiro, deverá ser realizado o cancelamento no impetus onde será emitido a SCD, onde o cliente poderá retirar o valor em qualquer guichê da Adamantina a partir do 30º dia, conforme a data informada no documento recebido no momento do cancelamento. 📃

Para compras realizadas no crédito e débito, a solicitação de pagamento será feita diretamente com sua operadora do cartão. 💳📄

O reembolso será processado a partir do 30º dia:

  • Para compras em débito, o valor será retornado ao cartão.
  • No caso de crédito, o valor será reembolsado para  fatura, podendo ser realizado na mesma quantidade de parcelas ou de forma integral, conforme a política da administradora do cartão.

Deve-se abrir um protocolo interno com os dados bancários e chave pix do cliente que está na passagem.

Caso o cliente cancele o bilhete com até 3 horas de antecedência em um guichê da Adamantina ou pelo atendimento, é gerado um recibo/solicitação de devolução, que varia de acordo com o canal de compra.

  • Para compras realizadas na internet, é gerada uma solicitação de devolução online. Esse procedimento é realizado manualmente por nossa equipe financeira, que envia a solicitação ao portal de vendas para que seja feito o reembolso do bilhete. Recomendamos a abertura de um protocolo interno para agilizar o processo, permitindo que a ouvidoria solicite diretamente ao portal o reembolso.

  • Para compras offline (rodoviárias), é gerada uma solicitação de devolução que o cliente deve retirar em um guichê da Adamantina a partir do 31º dia da solicitação.

Recomendamos a abertura de protocolo interno sempre que o cliente entrar em contato reclamando de atrasos, para que a ouvidoria possa solicitar o reembolso do bilhete junto à plataforma de vendas, garantindo um acompanhamento mais ágil e seguro.

Em casos de solicitação de devolução por problemas na viagem, é possível cancelar um bilhete no Impetus mesmo após a data da viagem. Nesse procedimento, é gerado um documento contendo informações sobre como o passageiro receberá o valor. Esse método é utilizado, por exemplo, em situações de atraso na rodoviária, onde nossa equipe comercial emite o documento e cancela o bilhete. O reembolso é processado pelo financeiro, que envia a solicitação de devolução aos portais ou realiza o crédito na conta do cliente em casos de compras offline.

Recomendamos a abertura de protocolo interno sempre que o cliente entrar em contato reclamando de atrasos, para que a ouvidoria possa solicitar o reembolso do bilhete junto à plataforma de vendas, garantindo um acompanhamento mais ágil e seguro.

Abra um protocolo de reembolso em atraso que nossa equipe de ouvidoria irá retornar o mais rápido possível.

Solicite ao cliente os comprovantes de devolução caso ele tenha.

Mais assuntos

Perguntas Frequentes

📄 Documentos para o Embarque:


🆔 Identificação do Maior ou Adolescente

Art. 3º A identificação do passageiro de nacionalidade brasileira, maior ou adolescente, será atestada por um dos seguintes documentos:

🆔 Carteira de Identidade (RG) emitida por órgãos de Identificação dos Estados ou do Distrito Federal;
🆔 Carteira de Identidade emitida por conselho ou federação de categoria profissional, com fotografia e fé pública em todo território nacional;
🆔 Cartão de Identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Presidência da República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da Aeronáutica, da Marinha e do Exército;
🆔 Registro de Identificação Civil – RIC, na forma do Decreto nº 7.166, de 5 de maio de 2010;
📕 Carteira de Trabalho;
🛂 Passaporte Brasileiro;
🚗 Carteira Nacional de Habilitação – CNH com fotografia;
🆔 Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo território nacional.

§1º Em se tratando de viagem em território nacional, os documentos referidos neste artigo podem ser aceitos no original ou cópia autenticada em cartório, independentemente da respectiva validade, desde que seja possível a identificação do passageiro.

§2º No caso de viagem internacional, o passageiro deverá observar o rol de documentos elencados no Anexo do Decreto nº 1.983, de 14 de agosto de 1996.

🆔 Identificação do Índio

Art. 7º A identificação do índio será atestada da seguinte forma:

🛂 No caso de viagem nacional, além dos documentos previstos no art. 3º desta Resolução, incluem-se a autorização de viagem expedida pela Fundação Nacional do Índio – FUNAI ou outro documento que o identifique, emitido pela mesma entidade;
🛂 No caso de viagem internacional, deve ser apresentado o passaporte brasileiro, ou a carteira de identidade para os países integrantes do MERCOSUL, observada a necessidade de outros procedimentos.

🆔 Identificação de Passageiros de Outras Nacionalidades

Art. 8º Constituem documentos de identificação de passageiros de outras nacionalidades, considerada a respectiva validade:

🛂 Passaporte Estrangeiro;
🆔 Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE;
🆔 Identidade diplomática ou consular;
🛂 Outro documento legal de viagem, em conformidade com acordos internacionais firmados pelo Brasil.

§1º No caso de viagem em território nacional, poderá ser apresentado o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polícia Federal em substituição ao documento original, pelo período máximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da data de sua expedição.

§2º Será aceita a CIE com a data de validade vencida no caso de estrangeiros com deficiência física ou estrangeiros que tenham completado 60 (sessenta) anos de idade até a data do vencimento do documento, e que sejam portadores de visto permanente e tenham participado de recadastramento anterior, nos termos do Decreto-Lei nº 2.236, de 23 de janeiro de 1985.

§3º No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem válido, observado o rol constante no art. 1º do Decreto nº 5.978, de 4 de dezembro de 2006.


🔒 Em Casos de Extravio, Furto ou Roubo

§ 3º No caso de extravio, furto ou roubo do seu documento de identificação, o passageiro poderá apresentar para embarque Boletim de Ocorrência ou outro documento emitido por autoridade policial, desde que a data do fato indicada tenha ocorrido há menos de 30 (trinta) dias da data da viagem.


🚨 Atenção: Com documentação incorreta ou incompleta, seu embarque poderá ser recusado pela viação. Nesse caso, não haverá reembolso, apenas a opção de remarcação.

😕 Perdeu o embarque? Não se preocupe! 🚍

Se você perdeu o horário do seu embarque, é possível realizar a remarcação da viagem!
Fique atento às seguintes condições:

🔹 Será aplicada uma multa de 20% sobre o valor da passagem.
🔹 Caso a nova data tenha diferença tarifária, ela poderá ser cobrada no momento da remarcação.
🔹 A remarcação pode ser realizada de forma simples e rápida:

  • Por ligação no 0800 334 4344 📞
  • Em nossos guichês nas rodoviárias 🏢

⚠️ Importante: De acordo com a legislação específica da ANTT, o reembolso da passagem não é mais permitido em caso de perda do embarque.

Para mais informações ou auxílio, entre em contato com a nossa Central de Atendimento.

Viaje tranquilo com a Expresso Adamantina! 🛣️✨

Procedimento – Protocolos Antigos em Atraso (Antes da BusOn)

  1. Abrir novo protocolo de urgência

    • Para protocolos que estavam em atraso antes da entrada da equipe BusOn, sempre abrir um novo protocolo com status de urgência.

    • Nossa equipe irá realizar a averiguação e retornará ao cliente através do novo protocolo.

  2. Finalização de protocolos antigos

    • Alguns protocolos de sistemas anteriores estão sendo finalizados para evitar retrabalho e recontato desnecessário.

    • Caso o cliente entre em contato cobrando retorno de um protocolo antigo, abrir um novo protocolo de urgência.

    • Coletar apenas as informações principais:

      • Assunto do protocolo antigo

      • Data e hora da viagem

      • Origem e destino

    • Informar ao cliente que foi aberto um novo chamado de urgência para tratar a situação com prioridade.

Sim, você pode cancelar sua viagem!

Para realizar o cancelamento, siga as orientações abaixo:

🔹 Antecedência mínima de 3 horas antes da data e horário da viagem.

🔹 O cancelamento pode ser feito através de:

  • Nosso telefone 0800 334 4344 📞
  • Guichês nas rodoviárias 🏢
  • Diretamente no portal onde a compra foi realizada.

🔹 Se a compra foi feita em nosso site www.expressoadamantina.com.br, você pode cancelar facilmente na aba “Meu Pedido”.

⚠️ Atenção:
Se o bilhete já foi impresso, o cancelamento poderá apresentar erro. Nesses casos, o procedimento deve ser realizado pelo 0800 334 4344 ou nos guichês, respeitando os horários de atendimento.

Importante: Caso o cancelamento não seja solicitado com, no mínimo, 3 horas de antecedência, não será possível cancelar ou solicitar o reembolso do bilhete.

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