Manual de Procedimentos - Bagagem
Aqui você encontra informações sobre procedimentos relacionados a Bagagens e Objetos.
Bagagem de mão
Cada passageiro tem direito a uma bagagem de mão de até 5 kg, sem custos adicionais. Para garantir maior conforto e evitar transtornos, recomendamos a utilização de mochilas ou malas (sem rodas) de tamanho compacto, que sejam compatíveis com o compartimento de bagagem no veículo. 
Importante: A bagagem transportada no interior do ônibus é de responsabilidade exclusiva do cliente. 
Bagagem de bagageiro
A bagagem é constituída pelo conjunto de bens, novos ou usados, que um viajante, em compatibilidade com as circunstâncias de sua viagem, possa destinar para seu uso ou consumo pessoal. 
Cada passageiro tem direito ao transporte gratuito de 1 volume com as seguintes condições:
- Dimensões máximas de 1 metro em qualquer sentido.
- Volume máximo de 300 decímetros cúbicos para cada volume.
- Peso máximo de 30 kg por volume.
Excedida a franquia acima, haverá cobrança pelo excesso de bagagens 
.
Eletrônicos e Eletrodomésticos
Devido à sua extrema fragilidade, o transporte de eletrônicos e eletrodomésticos não é permitido em nosso serviço regular. Caso precise enviar essas mercadorias, sugerimos utilizar o nosso serviço especializado de transporte de encomendas 
.
Computadores e Notebooks
Recomendamos que computadores e notebooks sejam levados com você na parte superior do ônibus, onde estarão mais protegidos. 🧳💻
Não é recomendado transportar esses itens frágeis dentro da mala no bagageiro devido à sua vulnerabilidade.
Transporte de objetos de valor
Lamentavelmente, não podemos garantir a segurança do transporte de joias ou dinheiro em espécie em malas despachadas 💍💵, por isso, desencorajamos fortemente esta prática. Por favor, considere alternativas mais seguras para transportar esses itens valiosos 🔒.
Itens proibidos
É proibido transportar armas brancas (facões, machados e foices), armas de fogo (revólveres e bombas), materiais explosivos, corrosivos, tóxicos e inflamáveis 🚫🔫💣.
Equipamentos de ajudas técnicas
Conforme Resolução ANTT nº 3871/2012, todos os equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida não são considerados bagagem, sendo obrigatório, gratuito e prioritário o seu transporte, mesmo que excedam os limites máximos de peso e dimensões de bagagem ♿📏. Os casos de equipamentos que extrapolem os limites de peso e dimensão e que necessitem de cuidados especiais para o transporte devem ser informados à transportadora com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço ⏰.
Na hipótese de equipamento não compatível com o bagageiro, sendo impossível o armazenamento, o passageiro deverá providenciar o seu transporte, arcando com as despesas decorrentes 🚚.
Bicicletas
O transporte de bicicletas deve ser feito com ela desmontada e enrolada por plástico bolha para evitar que danifique a bagagem de outros clientes.
Cobrança de excesso de bagagem
Via de regra, o excesso de bagagem deve ser pesado em balança. Como a Expresso Adamantina não possui balanças nos terminais, a cobrança é realizada por item, com valores que podem variar entre R$ 25,00 e R$ 100,00, dependendo do tamanho e peso estimado.
Em atendimento, informe ao cliente que essas informações de excesso de bagagen devem ser consultadas no momento do embarque, não passe nenhuma informação de preços aos cliente.
Caso o cliente conteste a cobrança por excesso de bagagem, solicitando valores que considera altos ou indevidos, peça os comprovantes de pagamento e abra um protocolo de reclamação geral para análise e retorno.
Procedimento
Procedimento – Malas de Bagageiro Danificadas
Abertura de protocolo
Realizar a abertura de um protocolo específico para malas danificadas, com prazo de resolução de 30 dias.
Solicitar ao cliente:
Fotos da mala danificada, incluindo detalhes visíveis dos danos.
Informar que danos a itens internos da mala (como eletrônicos ou outros objetos) não são de responsabilidade da empresa, uma vez que o transporte desses itens não é aconselhável, conforme normas publicadas em nosso site: Bagagem – Expresso Adamantina.
2 a 3 orçamentos de conserto da mala para acompanhamento e avaliação durante o período de resolução do protocolo.
Encaminhamento e acompanhamento
Registrar todas as informações no protocolo e acompanhar o prazo de 30 dias para solução.
Manter contato com o cliente para esclarecer dúvidas e informar sobre o andamento da análise.
Procedimento
Procedimento – Malas Extraviadas
Abertura de protocolo
Realizar a abertura de um protocolo específico para malas extraviadas.
Documentação necessária
Solicitar ao cliente a foto do ticket de bagagem.
Caso o cliente não tenha o ticket, informe que o ticket é necessário para abertura do protocolo.
Se o cliente informar que o motorista reteve o ticket, abra o protocolo, mas comunique que ele poderá ser recusado devido à falta do ticket.
Coleta de informações da mala
Obter o máximo de informações possível sobre a mala (cor, tamanho, marca, identificação, etc.).
Solicitar que o cliente informe em linha ou via WhatsApp o que havia dentro da mala, detalhando os itens.
Isso é importante para futura conferência caso o cliente informe posteriormente que havia itens adicionais.
Acompanhamento
Registrar todas as informações no protocolo.
O prazo de retorno é dia 30 dias corridos.
Cliente está com mala de outro passageiro
Procedimento – Cliente com Mala de Outro Passageiro
Solicitação de devolução
Solicitar que o cliente devolva a mala na rodoviária mais próxima.
Alinhar com o ponto focal antes de orientar o cliente, pois:
Em algumas cidades, podemos enviar transporte para retirada da mala.
Em outras cidades, não há representantes, e alinharemos um outro procedimento.
Abertura de protocolo
Abrir um protocolo de mala extraviada em nome do cliente que possui a mala errada.
Registrar todos os dados da mala e do cliente, detalhando que ele está com a mala de outro passageiro.
- Informar em nosso grupo de ocorrências, pois nossa ouvidoria irá entrar em contato com o cliente para alinhar a retirada da mala.
Perdi um objeto
Abra um protocolo de objeto perdido com a descrição do item e informações relevantes para que possamos encontrar ele.
Informação importante:
Precisamos informar que, conforme nossa política interna, não somos responsáveis por itens perdidos ou esquecidos em nossos veículos, uma vez que são ambientes compartilhados por diversas pessoas durante a viagem. Entendemos que isso possa ser frustrante, mas gostaríamos de lembrar que nossos motoristas e equipe de limpeza realizam uma varredura no ônibus após cada viagem, a fim de garantir que todos os pertences deixados pelos passageiros sejam entregues à equipe de atendimento ao cliente e posteriormente devolvidos aos proprietários, caso sejam encontrados 🔍.
De acordo com o artigo 8º, inciso 6º da resolução nº 1432, de abril de 2006 da ANTT, a empresa não se responsabiliza por objetos deixados no interior do veículo, uma vez que estes volumes, transportados na parte superior do veículo, são de responsabilidade do passageiro 🚌.
Encontrei um objeto
Abra um protocolo, e informe nosso ponto focal para alinhar a retirada do item.
Mais assuntos
Perguntas Frequentes
Documentos para o embarque
📄 Documentos para o Embarque:
🆔 Identificação do Maior ou Adolescente
Art. 3º A identificação do passageiro de nacionalidade brasileira, maior ou adolescente, será atestada por um dos seguintes documentos:
🆔 Carteira de Identidade (RG) emitida por órgãos de Identificação dos Estados ou do Distrito Federal;
🆔 Carteira de Identidade emitida por conselho ou federação de categoria profissional, com fotografia e fé pública em todo território nacional;
🆔 Cartão de Identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Presidência da República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da Aeronáutica, da Marinha e do Exército;
🆔 Registro de Identificação Civil – RIC, na forma do Decreto nº 7.166, de 5 de maio de 2010;
📕 Carteira de Trabalho;
🛂 Passaporte Brasileiro;
🚗 Carteira Nacional de Habilitação – CNH com fotografia;
🆔 Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo território nacional.
§1º Em se tratando de viagem em território nacional, os documentos referidos neste artigo podem ser aceitos no original ou cópia autenticada em cartório, independentemente da respectiva validade, desde que seja possível a identificação do passageiro.
§2º No caso de viagem internacional, o passageiro deverá observar o rol de documentos elencados no Anexo do Decreto nº 1.983, de 14 de agosto de 1996.
🆔 Identificação do Índio
Art. 7º A identificação do índio será atestada da seguinte forma:
🛂 No caso de viagem nacional, além dos documentos previstos no art. 3º desta Resolução, incluem-se a autorização de viagem expedida pela Fundação Nacional do Índio – FUNAI ou outro documento que o identifique, emitido pela mesma entidade;
🛂 No caso de viagem internacional, deve ser apresentado o passaporte brasileiro, ou a carteira de identidade para os países integrantes do MERCOSUL, observada a necessidade de outros procedimentos.
🆔 Identificação de Passageiros de Outras Nacionalidades
Art. 8º Constituem documentos de identificação de passageiros de outras nacionalidades, considerada a respectiva validade:
🛂 Passaporte Estrangeiro;
🆔 Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE;
🆔 Identidade diplomática ou consular;
🛂 Outro documento legal de viagem, em conformidade com acordos internacionais firmados pelo Brasil.
§1º No caso de viagem em território nacional, poderá ser apresentado o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polícia Federal em substituição ao documento original, pelo período máximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da data de sua expedição.
§2º Será aceita a CIE com a data de validade vencida no caso de estrangeiros com deficiência física ou estrangeiros que tenham completado 60 (sessenta) anos de idade até a data do vencimento do documento, e que sejam portadores de visto permanente e tenham participado de recadastramento anterior, nos termos do Decreto-Lei nº 2.236, de 23 de janeiro de 1985.
§3º No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem válido, observado o rol constante no art. 1º do Decreto nº 5.978, de 4 de dezembro de 2006.
🔒 Em Casos de Extravio, Furto ou Roubo
§ 3º No caso de extravio, furto ou roubo do seu documento de identificação, o passageiro poderá apresentar para embarque Boletim de Ocorrência ou outro documento emitido por autoridade policial, desde que a data do fato indicada tenha ocorrido há menos de 30 (trinta) dias da data da viagem.
🚨 Atenção: Com documentação incorreta ou incompleta, seu embarque poderá ser recusado pela viação. Nesse caso, não haverá reembolso, apenas a opção de remarcação.
Perdi meu embarque, o que posso fazer agora?
😕 Perdeu o embarque? Não se preocupe! 🚍
Se você perdeu o horário do seu embarque, é possível realizar a remarcação da viagem!
Fique atento às seguintes condições:
🔹 Será aplicada uma multa de 20% sobre o valor da passagem.
🔹 Caso a nova data tenha diferença tarifária, ela poderá ser cobrada no momento da remarcação.
🔹 A remarcação pode ser realizada de forma simples e rápida:
- Por ligação no 0800 334 4344 📞
- Em nossos guichês nas rodoviárias 🏢
⚠️ Importante: De acordo com a legislação específica da ANTT, o reembolso da passagem não é mais permitido em caso de perda do embarque.
Para mais informações ou auxílio, entre em contato com a nossa Central de Atendimento.
Viaje tranquilo com a Expresso Adamantina! 🛣️✨
Protocolos em Atraso
Procedimento – Protocolos Antigos em Atraso (Antes da BusOn)
Abrir novo protocolo de urgência
Para protocolos que estavam em atraso antes da entrada da equipe BusOn, sempre abrir um novo protocolo com status de urgência.
Nossa equipe irá realizar a averiguação e retornará ao cliente através do novo protocolo.
Finalização de protocolos antigos
Alguns protocolos de sistemas anteriores estão sendo finalizados para evitar retrabalho e recontato desnecessário.
Caso o cliente entre em contato cobrando retorno de um protocolo antigo, abrir um novo protocolo de urgência.
Coletar apenas as informações principais:
Assunto do protocolo antigo
Data e hora da viagem
Origem e destino
Informar ao cliente que foi aberto um novo chamado de urgência para tratar a situação com prioridade.
Regras de Cancelamento
Sim, você pode cancelar sua viagem!
Para realizar o cancelamento, siga as orientações abaixo:
🔹 Antecedência mínima de 3 horas antes da data e horário da viagem.
🔹 O cancelamento pode ser feito através de:
- Nosso telefone 0800 334 4344 📞
- Guichês nas rodoviárias 🏢
- Diretamente no portal onde a compra foi realizada.
🔹 Se a compra foi feita em nosso site www.expressoadamantina.com.br, você pode cancelar facilmente na aba “Meu Pedido”.
⚠️ Atenção:
Se o bilhete já foi impresso, o cancelamento poderá apresentar erro. Nesses casos, o procedimento deve ser realizado pelo 0800 334 4344 ou nos guichês, respeitando os horários de atendimento.
❗ Importante: Caso o cancelamento não seja solicitado com, no mínimo, 3 horas de antecedência, não será possível cancelar ou solicitar o reembolso do bilhete.
Fale conosco
- 0800 334 4344
- 0800 334 4344
- sac@expressoadamantina.com.br